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        湖北鐵通竭力打造完美寬帶網絡服務鏈

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        來源: 人民郵電報  

          為更好的開拓互聯網寬帶市場,提升網絡服務質量。日前,湖北鐵通以滿足客戶需求最大化為目標,通過精細管理、制度保障、技能提升、技術支持為手段,借助程式化管理模式,竭力打造具有主動性、前瞻性、完整性的寬帶網絡服務鏈,力求使服務更加完美。
          該公司適時修訂《中國鐵通湖北分公司客戶服務規范》、《中國鐵通湖北分公司客戶回訪實施細則》等規定,從服務對象、內容、期限、回訪成功率、文明用語及結果分析處理六個方面全面指導和規范客戶服務工作。以裝機人員是否按時,故障處理是否及時,投訴處理是否滿意,服務人員著裝、行為、用語是否規范,服務質量是否滿意等多方面為內容,確定了多項考核量化指標,定期分析存在的問題,制定整改措施,考核出現問題的責任單位和責任人等。同時,通過與移動聯合開展的多層次、多類別的全員培訓,不斷提高員工整體的服務意識和服務水平。

          其次是組成由技術骨干、生產廠家技術人員為首的課題攻關小組,著眼未來網絡發展,主動從客戶角度加強服務內容的研究,指導服務工作,滿足客戶個性化服務需求。并通過建設用戶體驗系統,安裝遍布全省的ADSL用戶測試終端,借助數據分析手段,了解城域網出口狀況,隨時掌握省市兩級網絡所屬寬帶用戶上網的實際感受,獲取互聯網網絡延時、丟包率、異常掉線率、端口速率達標率等方面的實時數據,不僅實現了互聯網流量的實時調控和鏈路資源的及時調配,而且提升了互聯網用戶的感知水平,支撐了互聯網業務的快速發展。
         


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