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        湖北鐵通定立“家規”提升家庭寬帶客戶滿意度

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        來源:飛象網

            為使家庭寬帶客戶享受便捷、優質、高效的通信服務,湖北鐵通網絡支撐中心嚴格定立“家規”,于日前出臺了《家庭寬帶業務維護管理規定》。

            該中心以逐步建立“管理集中、分工明確,流程清晰,標準統一”的一體化服務支撐體系為抓手,從機構設置、職責分工、家庭寬帶投訴處理、工單派發與回復、用戶回訪、家庭寬帶故障處理、家庭寬帶日常維護七個方面入手,逐一定立39項“家規”條款,并一一進行明確量化,而家庭寬帶的維護管理則按照統一領導、分級管理、分級負責的原則,在省公司領導下,由分公司負責各自管轄范圍內的支撐及維護管理工作。

            為使“家規”落地生效,該中心要求各單位每月5日前應完成上月投訴原因和處理時長的統計分析,同時每月檢查家庭寬帶維護工作情況,對不滿足維護要求的事項進行考核,并督促落實整改。使家客維護人員真正做到“有規可依、有規必依、執規必嚴、違規必究”,從而達到有效提升客戶服務質量的目的。

         


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